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강원특별자치도 영서지역을 책임지는 지역거점공공병원

지역주민 누구나 신뢰하며 찾아오는 공공병원의 롤모델이 되겠습니다

불만 및 고충처리안내

지역거점 공공병원으로서 최적의 진료환경과 의료 질 향상을 위해 노력하겠습니다

Ⅰ. 고객헌장

【전문】

우리 강원도 원주의료원 임직원은 인간의 존엄성이 최고의 가치임을 자각하고 모든 사람이 정신적으로나 육체적으로나 건강한 삶을 누릴수 있도록 정성을 다하여 진료에 임하며 더욱 친절하고 편안히 모시기 위해 다음과 같이 실천할 것을 다짐합니다.

우리는 환자의 입장과 편의를 최우선으로 하는 환자중심의 수준 높은 의료서비스를 제공하겠습니다.
우리는 정성을 다하여 진료에 임하되 적정진료를 통하여 적정한 비용이 부담 되도록 노력하겠습니다.
우리는 병원 이용안내 및 진료행위에 대해서 고객의 눈높이에서 성실히 설명하겠습니다.
우리는 환자에게 제공하는 모든 서비스의 기준과 내용을 사전에 명확하게 제시하고 의료사고 방지를 위해 최선을 다하며, 잘못된 서비스는 즉시 시정조치 하겠습니다.
우리는 국가공공의료사업을 적극 수행하여, 지역주민의 건강을 증진시키는데 더욱 노력하겠습니다. 우리는 이와 같은 목표를 달성하기 위한 서비스 이행표준을 정하여 이를 성실히 실천할 것을 약속합니다.

Ⅱ. 서비스 이행표준

진료서비스
【외래진료서비스】
- 환자의 진료 편의 및 시간 절약을 위하여 외래 진료 예약제를 실시하겠습니다.
- 외래 진료시 환자가 자신의 진료시간을 예측할 수 있도록 반드시 순번제를 실시하겠습니다.
- 거동이 불편한 환자편의를 위해 원무과에 휠체어를 비치하겠습니다.
- 외래진료 접수시간은 08:30분부터 16:30까지로 하고, 접수시간이 지난 경우에도 진료가 가능한 경우는 접수하겠습니다.
- 외래진료 시 건강상태, 진료내용 등에 대한 문의를 하실 경우 친절하게 설명하겠습니다.
- 쾌적한 환경에서 병원을 이용할 수 있도록 병원의 청결상태를 유지하겠습니다.
【입원진료서비스】
- 환자 및 보호자의 편의를 위하여 입원예약제와 퇴원예고제를 실시하겠습니다.
- 입원 시에는 입원에 필요한 시설 및 물품사용방법, 입원서비스 내용, 입원기간 중 지켜야 할 사항 등에 대하여 자세히 설명해 드리겠습니다.
- 환자 및 보호자가 원하는 경우에는 환자의 건강상태ㆍ진료계획 및 그 결과에 관련된 정보를 친절하게 설명하겠습니다.
- 급식과 위생상태는 항상 최선의 수준을 유지할 수 있도록 균형잡힌 식단을 편성하며 신선도 및 유효기간 확인등 식품 검수를 철저히 하겠습니다.
- 진료비 관련비용은 주기적으로 알려드리고, 검사기록 등의 사본을 요구할 경우에는 즉시 교부하겠습니다.
- 모든 환자의 정보가 철저히 보장되고 외부로 누출되지 않도록 하겠습니다.
- 환자 및 보호자가 원하는 경우에는 퇴원 후에도 주치의의 처방에 따라 간호를 받으실 수 있도록 [가정간호제도]를 운영하겠습니다.
고객정보제공 서비스
- 진료내역 등 진료비용과 관련하여 문의하시면 해당부서에서 상세하게 설명 드리겠습니다.
- 우리원 홈페이지(www.kwmc.or.kr)에 의학정보 등을 제공하겠습니다.
- 우리원을 방문하시는 모든 고객의 편의를 위하여 병원이용안내 자료를 비치 하겠습니다.
국민보건의료서비스
【무료 건강교실 및 의료봉사】
- 무료 건강교실을 운영하여 환자 및 보호자, 지역주민의 건강에 도움이 되도록 하겠습니다.
- 의료취약지역과 수해 또는 재난 지역 및 양로원, 고아원 등에 무료순회 의료봉사 활동을 적극 실시하여 지역주민 건강 증진에 노력하겠습니다.
【공공의료서비스】
- 지역거점 공공병원으로서 민간 의료기관이 담당하기 곤란한 보건의료사업을 적극적으로 수행하겠습니다.
- 저소득층 및 사회 취약계층에 대한 의료지원 사업도 확대 실시하여 공공병원으로서의 사명을 다 하겠습니다.

Ⅲ. 고객응대 서비스 이행표준

방문 및 전화응대 서비스
【직접 방문 할 경우】
- 원하시는 진료 및 기타 서비스를 편리하게 받으실 수 있도록 전담 안내원을 외래 대합실에 배치하겠습니다.
- 전 직원이 신분증을 패용토록 하겠으며, 사무실 입구에는 직원사진과 담당업무를 명시한 좌석배치도를 부착하여 담당자를 쉽게 찾을 수 있도록 하겠습니다.
- 고객을 맞이할 때는 불필요하게 10분 이상 기다리지 않도록 하며, 항상 친절하고 성심껏 맞이하겠습니다.
- 담당자가 자리를 비운 때에는 방문자의 인적사항과 용건을 메모하여 원하는 시간에 전화 또는 FAX 로 직접 연락하도록 하겠습니다.
- 고객창구는 항상 청결하고 정돈된 상태로 유지하여 고객이 이용하시는데 불편이 없도록 하겠습니다.
【전화로 문의 할 경우】
- 전화는 벨이 3번 울리기 전에 신속하게 받겠습니다.
- 인사말과 함께 소속과 이름을 밝히고, 문의하시는 사항에 대하여 정성껏 답하겠습니다.
- 담당자가 없어 충분한 응답을 할 수 없을 때에는 메모를 남기어 담당자가 직접 전화를 드리도록 하겠습니다.
- 상담내용이 다른 부서에 해당되는 경우에는 담당부서명과 전화번호를 알려드리고 즉시 전화를 돌려 드리겠습니다.
- 통화를 마친 후에는 반드시 감사의 말씀을 드리고 직원이 먼저 수화기를 내려놓는 일이 없도록 하겠습니다.
【우편, 인터넷, FAX 등으로 서비스를 요청하는 경우】
- 우편,인터넷,FAX 등으로 민원을 제시하는 경우 접수 후 8시간 이내에 담당자의 이름과 연락방법 그리고 처리 절차 등에 대하여 이용자에게 연락하여 드리겠습니다.

고객의 참여 및 의견제시

【고객의 의견 청취】

고객의 참여 및 의견청취를 위하여 건의함을 설치하고 인터넷 등을 통하여 제시된 의견을 수시로 확인하여 서비스 개선에 반영 하겠습니다.
불친절 · 불만족 사례가 있거나 잘못된 서비스가 있을 경우에는 전화,FAX,인터넷(E-mail) 또는 우편 등을 통하여 의견을 제시하여 주시면, 검토하여 1주일 이내에 그 처리 결과를 통보하여 드리겠습니다.
개선 및 건의 사항에 대하여는 비용절감 효과 등에 대한 분석 검토를 거쳐 1개월 이내에 그 채택여부 및 조치 계획 등을 통보하여 드리겠습니다.

【서비스별 처리창구】

서비스별 처리 창구 안내
서비스	접수부서	전화번호	FAX
병원대표전화		033-761-6911	033-761-5121
방문객안내	안내	033-760-4653
진료비용 등	원무과	033-760-4635	033-760-4655
전화예약 등		033-761-6911	033-760-4655

【진료민원접수 및 처리창구】

진료민원접수 및 처리창구 안내
방문상담	본관 1층 원무과 직접 방문(평일 08:30 ~ 17:00)
전화상담	033-760-4635 (평일 08:30 ~ 17:00)
서면(건의함)	직접 작성하셔서 건의함에 넣어주세요. 각 병동 간호사실, 1층신경과 앞, 영상의학과 앞, 검진센타, 장례식장
인터넷상담	인터넷상의 고객센터(고객의 소리)

Ⅳ. 서비스 이행 사후 관리

보상 및 시정조치
- 의료사고 방지를 위하여 성실하게 진료에 임하고, 진료비용 계산착오 등으로 금전적 손해를 끼친 때에는 조속히 환불 및 시정조치를 하겠습니다.
- 고객 여러분께서 담당자의 잘못으로 인하여 두 번 이상 우리 원을 방문하였을 경우
  - 우선적으로 업무를 처리하여 드리고, 담당자의 사과의 말과 함께 1회 재방문에 4,000원 상당의 교통비를 보상해 드리겠습니다.
- 전화를 하셨거나 받으셨을 때 불친절하거나 만족하지 못하신 경우
  - 연락을 주시면 해당직원을 재교육하고, 3회이상 누적될 경우 인사상의 조치를 취하며,
  - 민원 불편 및 임직원 부조리 신고 내용은 신고인에 대한 보안유지 원칙을 철저히 준수하겠습니다.
- 민원이 처리기한(7일) 내에 처리되지 못했거나 무성의하게 처리된 경우
  - 조사하여 그 결과를 1일 이내에 지연처리사유와 처리예정일을 담당자가 민원인에게 알려드리고
  - 업무처리상의 잘못이 확인된 경우에는 즉시 민원인에게 사과드리도록 하겠습니다.
서비스 실천에 따른 성과 연계
- 고객에 대한 서비스를 실천하여 친절직원으로 추천된 내용을 직원평가에 반영하여 서비스향상에 하겠습니다.
고객 만족도 조사 및 결과 공표
- 서비스 평가 및 시정과 양질의 서비스 제공을 위한 고객만족도 조사를 매년 2회 이상 실시하고 그 결과를 우리원 홈페이지에 공표하겠습니다.
- 고객만족도 조사 결과 제기된 개선사항은 앞으로 서비스 이행 표준 설정에 적극 반영하도록 하겠습니다.
헌장 실천 · 점검 기구의 구성 및 운영
- 환자서비스헌장 실천 및 이행 실적 점검을 위한 위원회 등 기구를 구성ㆍ운영하여 미비점을 지속적으로 보완ㆍ발전시켜 나가겠습니다.